GCP DIALOGFLOW E
META - WHATSAPP
Case Varejo
Desafios do Negócio
Diminuir Churn
Nosso cliente necessitava melhorar a experiência nos canais de atendimento a clientes e consequentemente reduzir churn. A integração dos pontos de contato unindo os canais tradicionais de CRM e canais de conversa em tempo real era um desafio tecnológico.
Aumentar o engajamento
O engajamento ao longo da jornada de relacionamento com o cliente também era um desafio. Promover uma série de iniciativas de comunicação com a base, e o fluxo de interações sem conflito de canais, era essencial.
Solução Proposta
A HVAR implementou Dialogflow (Google Cloud) e integrou o WhatsApp (Meta) aos canais de atendimento em uma régua de relacionamento. Com isso, proporcionamos a unicidade dos canais de atendimento tradicionais como e-mail e SMS, juntamente com um canal com grande penetração que é o WhatsApp.
A integração do WhatsApp ao fluxo de atendimento com uma grande base de clientes não é algo trivial, pois requer o cumprimento de uma série de políticas de segurança e exige capacidade técnica avançada com a solução da Meta e do Google Cloud.
RESULTADOS
Construímos uma régua de integrações autônomas com três gatilhos de acordo com a necessidade do negócio:
- Mensagem de Welcome
- Mensagem após a execução de algum serviço
- Mensagem por tempo de inatividade
O WhatsApp integrado ao fluxo do Dialogflow foi determinante para fornecer melhora na experiência de atendimento ao cliente, uma vez que ele poderia interagir através do canal mais conveniente.
Canais integrados ao fluxo de atendimento do Dialogflow:
- Telefone (ligação)
- SMS
- WhatsApp (mensagem de texto e de áudio)
Outras possibilidades em um fluxo integrado de atendimento ao cliente com o Dialogflow:
- Mudar data de vencimento de boleto
- Solicitação de segunda via de boleto
- Acompanhamento de entregas
- Status de pedidos
- Pesquisa de satisfação
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