Um dos grandes desafios das empresas nos dias de hoje é compreender de forma ampla as necessidades do cliente. Com a transformação digital, muitas soluções inovadoras surgiram com o objetivo de captar os dados dos consumidores e transformá-los em informações úteis. É sob essa perspectiva que surgiu o Customer View 360.
Dessa forma, as chances de as empresas promoverem uma maior conversão e fidelização dos clientes é maior. Isso porque o consumidor é bastante exigente e pesquisa muito antes de comprar. Além disso, existem muitas variáveis além do preço que precisam ser avaliadas, no intuito de ofertar soluções, responder dúvidas e resolver problemas relacionados ao pós-venda, por exemplo.
Continue a leitura do nosso artigo e entenda melhor como o Customer View 360 pode ser útil para o seu negócio!
1. O que é Customer View 360?
Muitas das vezes, os dados dos clientes estão em diferentes lugares, o que dificulta na hora de fazer correlações e cruzamentos. A proposta do Customer View 360 ou Visão 360 graus do cliente é justamente a de centralizar todas as informações, no intuito de viabilizar análises mais precisas e que de fato tornarão viáveis as várias demandas de atendimento dos consumidores.
Se a sua empresa utiliza, por exemplo, as redes sociais, deve-se coletar os dados referentes às interações das pessoas com os seus perfis. Isso inclui desde comentários positivos e negativos até o download de materiais ricos e redirecionamentos para o site do negócio.
Embora seja uma quantidade de dados muito grande, o Customer View 360 tem a capacidade necessária não só para centralizar essas informações, como também entregar muitos insights para todas as áreas de uma empresa, essa abordagem é estratégica e fundamental para tratar o cliente de forma individual e personalizada.
1.1. Todo histórico importa
Reforçando o que dissemos há pouco, a ideia por trás do Customer View 360 é não deixar passar nenhum ponto de contato do consumidor com a companhia. Isso significa uma observância minuciosa do passado, de modo a avaliar um grande leque de indicadores que sejam capazes de identificar as forças e fraquezas da organização para com diversos aspectos, como marketing, vendas, atendimento e relacionamento com o cliente.
Uma fonte de ineficiência do contato com o consumidor pode estar na falta de integração entre os canais de atendimento. Em outras palavras, ter um perfil no LinkedIn, Facebook e Instagram, por exemplo, e não integrá-los, consiste em uma possível fonte de insatisfação por parte do público. Mesmo que os conteúdos gerem engajamento e comentários, muitas das vezes, o cliente fará a chamada “levantada de braço”, indicando que deseja fechar algum negócio. Outro exemplo desprezado pela maioria das empresas são os conteúdos gerados por um contato telefônico, atualmente existem técnicas para extrair insights do contato telefônico e entender o nível de satisfação do cliente.
Uma vez que a visão 360 do cliente identifica esse tipo de problema, uma boa alternativa é a utilização do omnichannel, que consiste em uma estratégia que tem por objetivo integrar os canais de atendimento, de modo a gerar mais satisfação do consumidor.
1.2. Encontrar as soluções com base nas falhas encontradas
Além da situação descrita há pouco, várias outras são passíveis de acontecer. Durante um atendimento de pós-venda, pode acontecer de o colaborador não ser claro na sua explicação acerca do produto e deixar o cliente ainda mais confuso do que já estava.
Ainda, o consumidor pode ter uma dúvida muito específica que não estava presente no FAQ no site da empresa e o atendente não soube responder, ou ainda pior, fez o redirecionamento da ligação.
Para que as situações descritas não aconteçam, é preciso estabelecer na companhia a chamada cultura data driven. Para isso, o Customer View 360 conta com as tecnologias de Big Data e Analytics. Dessa forma, ainda que muitos terabytes de dados tenham de ser processados em tempo real, muitos insights relevantes e precisos terão grandes chances de surgir, auxiliando a equipe a lidar com todo o fluxo de demanda dos consumidores.
2. Como funciona?
Para que o Customer View 360 traga a eficiência e os resultados necessários ao negócio, é preciso coletar e analisar dados de interações em toda a jornada de contato com o cliente, visita ao site, compra, atendimento ao cliente, interação com campanhas de marketing. Também é possível obter informações demográficas, etárias e de condição financeira, tanto dos potenciais clientes como dos que já compraram da empresa.
Mesmo que a fidelização seja um ponto forte da companhia, existe o risco de ela estar em negligência quanto à conversão de novos clientes, por exemplo. Nesse caso, a equipe de marketing pode ser contactada, no intuito de implementar melhorias, ou ainda, solicitar aos analistas uma maior quantidade de dados, com base em outros indicadores, para que se tenha uma noção ainda mais precisa do problema.
3. O que é o Cloud For Marketing do Google?
Por meio do Google Cloud For Marketing, é possível elaborar de forma eficiente ações de marketing sem se preocupar muito com a parte de gerenciamento. Dentro dessa ferramenta, existem algumas tecnologias que auxiliam nesse sentido.
Uma outra característica importante do Cloud For Marketing do Google diz respeito à escalabilidade. Dessa forma, o negócio terá um crescimento sustentável e sem que as suas operações sejam prejudicadas, em virtude do seu tamanho e volume.
4. Quais os benefícios do Customer View 360?
Agora que você entendeu a ideia por trás do Customer View 360 e o seu funcionamento, acompanhe as subseções a seguir e conheça as suas vantagens!
4.1. Personalização da experiência
Com uma análise otimizada de dados, a experiência dos consumidores passa a ficar bastante aprimorada. Dentro de um mesmo nicho, existem diversos interesses, de modo que as empresas mais empenhadas em fornecer uma experiência personalizada terão maiores chances de se destacar dos concorrentes e fazer com que aquele consumidor percorra todas as etapas da jornada de compra.
Também é importante destacar que as pessoas procuram por um atendimento mais humanizado. Nesse sentido, o Customer View 360 provê melhorias significativas, não só estreitando a relação entre as partes envolvidas, mas também contribuindo para que o consumidor faça boas avaliações do negócio e recomende a empresa para familiares e amigos, por exemplo.
4.2. Engajamento
Antes de um prospect percorrer todas as etapas da jornada de compra, ele precisa primeiro se engajar com uma marca. Em muitas situações, o primeiro contato do consumidor com a empresa não é por meio de uma oferta, e sim por meio de algum conteúdo informativo veiculado no blog ou na rede social de uma companhia, por exemplo.
Com o Customer View 360, os dados cruzados e correlacionados trarão insights que ajudarão os gestores e colaboradores a avaliar a performance das suas estratégias de atração, o que corresponde ao topo de um funil de vendas. Sempre que algo estiver fora do esperado, medidas corretivas podem ser adotadas.
Pode ser necessário, por exemplo, apostar em novos formatos de mídia ou até mesmo atualizar os conteúdos publicados no blog, ou site da empresa. A visão 360 do cliente permite a visualização dessas informações nos seus mais mínimos detalhes.
4.3. Segmentação
A segmentação é um pouco diferente da personalização. Como foi falado, dentro de um mesmo nicho existem vários interesses por parte dos consumidores. A segmentação atua justamente como uma forma de identificar e classificar as demandas dos consumidores de forma mais específica.
Se esse processo for bem conduzido, principalmente por dados, a empresa terá não só boas chances de aumentar as suas vendas, como terá informações suficientes para desenvolver novas soluções ou novas estratégias dentro do seu segmento.
A segmentação é, portanto, uma excelente forma de prover uma vantagem comparativa da organização. Com base nos pontos de contato do consumidor com o negócio e em compras já realizadas, por exemplo, é possível que os profissionais consigam identificar e mapear diversas novas oportunidades de negócios.
4.4. Previsão do comportamento do cliente
Quando se trabalha com soluções rudimentares e com pouca ou nenhuma integração, diversas oportunidades se perdem. A empresa, muitas das vezes, fica sem um norte em relação a como ela é vista perante o público. Uma das características de maior relevância do Customer View 360 está na sua capacidade de realizar análises preditivas dos consumidores.
Esse é um componente que auxilia bastante uma equipe a saber com precisão o comportamento a ser adotado pelo cliente. Vale ressaltar que, muitas vezes, o próprio consumidor não sabe com exatidão aquilo que deseja ou que espera. Em outras palavras, a previsão de comportamento do Customer View 360 é de grande importância nesse sentido, uma vez que provê um norte para a própria pessoa, de modo que esta tome a melhor decisão de compra.
4.5. Ganho de produtividade e melhora do atendimento
Uma vez que todos os dados do consumidor são armazenados em seu histórico, fica muito mais fácil acessá-los. O que acontecia antigamente era uma maior demora na hora de acessar as informações de um cliente na hora de iniciar um atendimento por telefone. Com o Customer View 360, os colaboradores passam a trabalhar com muito mais agilidade, sendo, portanto, mais eficientes e produtivos.
O acesso mais fácil aos dados possibilita um atendimento mais assertivo e com menor tempo.
Se uma companhia consegue prover um serviço de call center eficiente e satisfatório do lado do cliente, dificilmente ele procurará por outra empresa para fechar algum negócio. O Speech Analytics é uma tecnologia que pode prover inúmeras melhorias para esse setor.
4.6. Aumento das chances de vendas
A base de clientes de uma empresa é composta basicamente por pessoas que percorreram todas as etapas da jornada de compra e daquelas que, pesquisando por conta própria, chegaram até o seu negócio. Em ambas as situações, o Customer View 360 pode auxiliar bastante, não só pavimentando esse caminho que o consumidor percorre, como também apresentando boas opções para quem pesquisou por conta própria.
Além disso, as correlações e cruzamentos de dados ajudam o negócio a ter uma certa previsibilidade no tocante às vendas. Com isso, alguns setores como o financeiro e o de vendas são impactados, uma vez que os recursos da companhia passam a ser alocados de modo mais eficiente, já que agora existe uma previsibilidade de vendas. A companhia pode até mesmo investir em incentivos para os colaboradores, valorizando-os e motivando-os.
5. Como a tecnologia pode ajudar nesse sentido?
Incorporar tecnologias robustas e automatizadas está deixando de ser um diferencial. Para se manter competitiva e realizar um atendimento ao cliente cada vez melhor, o Customer View 360 é uma excelente combinação, uma vez que consiste em uma tecnologia capaz de prover uma boa vantagem comparativa ao negócio. Além disso, é possível medir o desempenho dos colaboradores, por meio de diversos indicadores de performance.
O Customer View 360 entroniza e representa em dados as necessidades dos clientes. É mais uma importante solução, que capta um grande volume de informações dos consumidores e as transforma em oportunidades de vendas e identificação de pontos em que o negócio deve melhorar. Assim, as chances de satisfazer e fidelizar os clientes aumentam bastante, de modo que uma relação duradoura de confiança seja estabelecida entre ambas as partes.
6. Como implementar a solução sua empresa?
A implementação dessa abordagem varia de acordo com a empresa, pois cada cenário envolve diferentes sistemas, embora conceitualmente a ideia seja a mesma, cada empresa tem suas próprias particularidades. Nós podemos ajudá-los a direcionar uma solução, agende uma reunião e conte com o nosso apoio.
