Com o avanço da inteligência artificial, sobretudo a generativa, muitas empresas têm adotado a tecnologia para aprimorar o atendimento aos clientes em diversos canais onde há interação por voz e/ou texto. No entanto, antes de implantar uma solução para atendimento com suporte de IA é necessário entender os conceitos, as nuances de cada ferramenta e conhecer bem a necessidade da sua empresa e o perfil dos seus clientes.
Diante deste contexto, a dúvida recorrente entre gestores de call centers, e de experiência e relacionamento com clientes, está na relação entre os chatbots e os agentes virtuais. Qual é a solução mais adequada? Quais as diferenças? Quais as vantagens? Neste artigo nós responderemos a essas e a outras perguntas sobre o uso de chatbot e agentes virtuais com base em nossa ampla experiência adquirida ao longo de anos implantando essas tecnologias em nossos clientes.
Conceito de Chatbots e Agentes Virtuais
Chatbot
Chatbot é uma aplicação ou interface que tem a capacidade de realizar conversas, usando caixas de diálogo para gerar respostas a entradas de texto e voz. A interação padrão de chatbot se dá por meio de scripts, ou árvores conversacionais, para gerar respostas pré-programadas. No caso de chatbots de IA, as conversas são semelhantes às humanas, pois o processamento de linguagem natural (PLN) e o aprendizado de máquina (ML) são utilizados.
Chatbot de IA
Chatbots de IA são mais completos que os chatbots convencionais, pois usam LLMs ( Large Language Models – ou Modelos de Linguagem Grande), um modelo de linguagem estatística que é treinado com uma enorme quantidade de dados para gerar interações mais próximas a de um humano interagindo com outro humano.
Agentes Virtuais
Agente Virtual, também conhecido como agente de conversação, ou conversacional, é um agente que é muito semelhante a um agente humano de call center. Por utilizar processamento de linguagem natural como base, ele tem a capacidade de entender nuances da fala humana, além de processar conversas simultâneas com usuários finais.
Mais completos que o chatbot tradicional, agentes virtuais têm a capacidade de lidar com cenários de atendimento complexos, onde o contexto do atendimento exige maior compreensão considerando, por exemplo, diferenças de idioma, expressões, comportamento, intenções do usuário, integração multicanal, necessidade de intervenção humana, etc.
Principais aplicações
Antes de adotar um chatbot ou agente virtual é importante ter clareza da necessidade da sua operação de atendimento e não simplesmente adotar a tecnologia porque “está na moda” ou para criar uma imagem de empresa moderna. Lembre-se que o seu cliente deve estar no primeiro plano e se um modelo de chatbot simples, convencional, é o suficiente para atendê-lo bem, tudo bem!
Agora, se o cenário da operação de atendimento da sua empresa é complexo, exigindo um alto nível técnico dos agentes, e o contexto do cliente também demanda interações com mais de uma área, por exemplo, pode ser que uma solução de agentes virtuais seja a melhor opção.
Vantagens do Chatbot
O chatbot convencional é mais simples de implantar e de operar. A interação se dá por meio de uma árvore de conversação onde respostas são pré-definidas para determinadas perguntas. O custo de implantação e de manutenção é baixo e em um contexto de atendimento onde a complexidade é baixa, essa pode ser a melhor opção para a sua empresa.
Desvantagens do Chatbot
Chatbots convencionais são limitados, pois a interação é sempre orientada por um script pré-definido. Caso o cliente faça alguma pergunta ou interação que exija uma resposta não prevista no roteiro ou que vá além do script, o resultado será diferente do que o cliente espera.
Outra desvantagem do chatbot convencional é a limitação de interação em contextos de atendimentos multicanal. Imagine que um cliente respondeu um e-mail e depois de alguns dias ligou na central de atendimento. Neste cenário, que é bastante comum, o chatbot convencional não terá a capacidade de interagir considerando o contato anterior. Isso porque por questões de integração de sistema e de fluxo conversacional limitado.
Vantagens dos agentes virtuais
Os agentes virtuais têm como vantagem a possibilidade de oferecer conversas abrangentes e intuitivas. Muito em função do uso da inteligência artificial, sobretudo a generativa, que se baseia em dados de voz e texto para aprendizado. Com isso, os agentes virtuais, quando bem treinados, oferecem atendimentos mais fluidos e eficientes às demandas dos clientes.
Outra vantagem dos agentes virtuais é a capacidade de aprendizado com base em consultas em múltiplas fontes de dados. Isso torna os modelos mais precisos e eficientes em um contexto complexo onde a resposta ideal para o cliente depende de muitos fatores. Por exemplo, quando um cliente precisa negociar crédito ou a quitação de uma cobrança. Neste cenário é comum que o agente consulte mais de uma fonte de dados. No final do dia oferecer uma experiência de atendimento inteligente ao cliente em vários canais e dispositivos é o papel dos agentes virtuais.
Desvantagens dos agentes virtuais
O que vamos classificar como ‘desvantagem’ também poderia ser dito como realidade. Para que agentes virtuais sejam bem aproveitados é necessária uma fundação de dados bem estabelecida. Também é essencial que os modelos de IA sejam treinados, o que demanda acesso a inúmeras fontes e tempo para treino. Isso tudo requer investimento e muitas empresas não têm disposição em alocar recursos financeiros e de pessoal para que essa engrenagem funcione com eficiência.
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