O Contact Center pode ser considerado uma evolução do tradicional Call Center. Focado na experiência do cliente como um todo, e não apenas no atendimento por telefone, o Contact Center integra e centraliza diversos canais de comunicação, facilitando assim o contato com o consumidor. E, como não poderia deixar de ser, empresas que utilizam Inteligência Artificial para melhorar a experiência de atendimento no Contact Center tendem a crescer exponencialmente. E isso tem tudo a ver com o Mercado de Contact Center no Brasil. Quer saber mais sobre esse cenário? Continue acompanhando o texto e descubra!
O que é?
Antes de mais nada, caso você ainda não saiba muito bem o que é Contact Center, a hora de descobrir é agora. Afinal, ele é o futuro – e o presente – do atendimento aos clientes.
Podemos dizer que Contact Center é um modelo de atendimento multicanal, que engloba o suporte e a construção de relacionamento com os consumidores por diversos canais, como:
- Chat online;
- Chatbots;
- E-mail;
- SMS;
- Aplicativos de mensagem;
- Redes Sociais;
- Telefone, entre outros.
O Contact Center acompanha a evolução tecnológica da última década. Há alguns anos, o principal meio de suporte ao cliente eram as ligações telefônicas. Atualmente, um chatbot pode, facilmente, resolver pequenos problemas em poucos minutos, aumentando a satisfação do cliente com o serviço oferecido e a eficiência do atendimento ao cliente.
Além disso, o comportamento do consumidor também mudou expressivamente. De acordo com dados do Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021, da Zendesk:
- 45% dos clientes preferem usar mensagens incorporadas no sistema do produto para se comunicar com as empresas;
- 31% preferem aplicativos de mensagens sociais;
- 20% preferem mensagens de texto e SMS.
Ou seja, o Contact Center é uma operação de atendimento muito mais completa e que utiliza novos canais para descomplicar a relação com os clientes, que podem escolher os canais de preferência para o atendimento, o que pode mudar completamente a experiência do cliente.
O Mercado de Contact Center no Brasil
De acordo com o estudo ISG Provider Lens Contact Center – Customer Experience Services Report 2020 Brasil realizado pela ISG – uma empresa americana de pesquisa em tecnologia – e produzido e distribuído no Brasil pela TGT Consult, o Mercado de Contact Center no Brasil está em plena expansão. O relatório apresenta uma visão geral sobre os provedores de serviços e produtos para Contact Center e Experiência do Cliente, um setor que, somente em operações terceirizadas, representa um terço de todos os postos de trabalho disponíveis, empregando mais de 1 milhão de pessoas no país.
O autor da pesquisa, Florian Scheibmayr, explica que uma das principais mudanças neste segmento em 2020 está relacionada à forma como o serviço é visto. “Mudaram também as formas como as empresas clientes percebem como os serviços de Contact Centers podem ser usados. Houve uma migração de serviços mais básicos para os extremamente especializados”.
O estudo ainda revela que, a transformação digital, a digitalização dos canais e o foco na experiência do cliente são tendências crescentes e áreas preferenciais de investimento. Como resultado, tecnologias modernas como sistemas inteligentes de resposta interativa de voz (URA) e chatbots são cada vez mais adotadas nestas áreas. As aplicações de inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (ML) estão sendo implementadas em casos de uso de maior escala, aumentando a eficiência dos serviços prestados.
Essa transformação digital é reflexo de uma aceleração de tendências que eram previstas para os próximos anos, mas que foram adaptadas ou potencializadas em razão da pandemia e do trabalho remoto forçado, como, por exemplo, a adoção da computação em nuvem.
O canal de voz também foi citado no estudo como o mais popular no Brasil, já que o país possui 230 milhões de linhas ativas de celulares. Entretanto, vem perdendo espaço para o canal de texto. Afinal, o WhatsApp é, no Brasil, parte essencial da solução multicanal, que pode ser considerada incompleta caso não utilize a ferramenta.
O mercado de Contact Center no Brasil cobre uma ampla gama de serviços, incluindo atendimento ao cliente, vendas, pesquisa, suporte, rastreamento e cobranças, segundo o relatório. Em alguns casos, esses serviços não são bem recebidos pelos clientes devido à percepção do uso indevido. O estudo ressalta que os clientes se opõem aos contatos de vendas não solicitados, geralmente envolvendo muitas tentativas dos sistemas de discagem automática.
Por fim, o relatório destaca também que a Lei Geral de Proteção de Dados do Brasil terá um grande impacto nas operações de Contact Center, colocando em risco uma ampla gama de serviços e práticas comuns. Os clientes brasileiros estão exigindo leis de privacidade cada vez melhores, segmentação de dados e uma abordagem mais centrada no cliente. Assim, a recomendação é de que os Contact Centers devem redesenhar seus sistemas e treinar os agentes de forma eficaz para melhor resolver os problemas.
Para saber mais sobre Contact Centers, entre em contato conosco! Temos especialistas prontos para tirar todas as suas dúvidas.
