O Google Cloud Contact Center AI (CCAI) é uma plataforma poderosa, que funciona 100% na nuvem, suportando a comunicação multicanal, e que ajuda as empresas a transformarem a forma como interagem com os clientes.
Além de ser escalável, pelo fato de ser SaaS, o Contact Center AI foi pensado para melhorar a experiência de atendimento aos clientes. E isso é possível através da conexão e integração de todos os pontos de contato onde há interação com o cliente, seja por meio de um agente humano ou autônomo como um chatbot, por exemplo. Podemos inclusive combinar as duas coisas.
Uma das principais vantagens do CCAI é justamente a possibilidade de criar fluxos de atendimento que facilitem a interação inicial com um agente virtual e, dependendo do que acontecer ao longo do diálogo, conectar o cliente com um agente humano. Isso faz muito sentido em diversas situações, evitando que os operadores fiquem sobrecarregados com ligações onde o problema pode facilmente ser solucionado por um agente virtual.
Se a sua operação de call center for 100% com base em atendimento por agentes virtuais, humanos ou híbrido, o fato que todo tipo de atendimento pode gerar insights valiosos e que, se devidamente coletados e analisados, contribuem para a garantia da conformidade, qualidade e segurança, tanto para o cliente quanto para a empresa. Por isso é fundamental ter uma ferramenta de analytics que seja capaz de coletar os dados de atendimento e integrá-los com outras fontes. Dessa forma, os decisores podem ter uma visão mais próxima da realidade do cliente e da operação como um todo.
Looker, uma moderna plataforma de business intelligence (BI) e análise de dados, aborda esses desafios fornecendo acesso seguro e controlado aos dados do CCAI – Contact Center AI e capacitando os tomadores de decisão em toda a organização com insights acionáveis.
Enquanto os CCAI Insights Dashboards, funcionalidade e um dos diferenciais da plataforma, fornecem métricas valiosas em tempo real e análise de sentimentos dentro do ambiente do contact center, o Looker oferece vantagens distintas que elevam a experiência geral de análise de dados com um “bloco Insights” fácil de implementar. O bloco Insights permite que você exporte dados da solução CCAI Insights e os analise no Looker. A flexibilidade do modelo de dados oferece a capacidade de integrar dados do Insights com outros dados primários para desbloquear insights empresariais profundos.
Principais benefícios de usar o Looker além dos painéis do CCAI Insights
Exploração de dados unificada
O Looker integra perfeitamente os dados do Contact Center AI Insights com várias outras fontes de dados, permitindo uma visão abrangente das interações com o cliente, métricas operacionais e resultados comerciais em toda a organização.
Análise avançada e personalização
O Looker oferece recursos de análise poderosos, incluindo cálculos personalizados, filtragem, detalhamentos e modelagem complexa. Isso capacita os usuários a ir além dos painéis pré-construídos e criar relatórios e insights personalizados.
Colaboração multifuncional
O Looker fornece uma plataforma centralizada para compartilhamento de dados e colaboração entre equipes. Marketing, vendas e operações podem acessar e analisar os mesmos dados, promovendo alinhamento e tomada de decisão informada.
Análise de tendências históricas e previsão
O Looker permite que você explore tendências e padrões históricos, permitindo modelagem preditiva e previsão para melhor planejamento de recursos e iniciativas estratégicas.
Governança e segurança de dados
O Looker favorece a aplicação de políticas rígidas de governança de dados e controles de acesso granulares, garantindo a conformidade e protegendo informações confidenciais do cliente.
Exemplos específicos de como o Looker complementa o CCAI Insights
Mapeamento da jornada do cliente
A combinação de dados de interação do Contact Center AI com informações de campanha de marketing e histórico de compras para mapear jornadas completas do cliente e identificar áreas para melhoria é uma das valiosas vantagens e aplicações práticas.
Análise preditiva
Os recursos de predisão do Looker permitem a criação de soluções de análise preditiva integrando-se com os recursos de aprendizado de máquina do BigQuery e Vertex AI, tudo dentro da Looker para prever as necessidades do cliente e otimizar a alocação de recursos.
Otimização do desempenho do agente
A experiência mostra que o processo de monitoria de qualidade é essencial para a garantia da qualidade do atendimento. Através da integração das métricas de desempenho do agente CCAI com dados de outros sistemas (por exemplo, CRM, gerenciamento da força de trabalho), é possível obter uma visão holística da produtividade do agente e identificar oportunidades de treinamento.
Análise de ROI
Combine dados do CCAI com dados de marketing e vendas para medir o retorno sobre o investimento (ROI) de várias campanhas e estratégias de engajamento do cliente.
Além de todos esses pontos mencionados que por sí só torna a integração do Looker com o CCAI extremamente vantajosa, o CCAI Insights Block vem com painéis pré-construídos para que você possa começar a trabalhar rapidamente. O que acelera muito a curva de implementação e utilização das ambas as ferramentas.
Em resumo, o Looker amplia o valor dos insights dashboards do Contact Center AI ao fornecer uma plataforma de análise unificada, personalizável e colaborativa que capacita as empresas a obter insights mais profundos, melhorar a tomada de decisões e impulsionar melhores experiências do cliente.
O Looker permite que as organizações desbloqueiem o potencial total dos dados da CCAI, transformando seus contact centers em potências orientadas por dados que oferecem experiências excepcionais ao cliente. Ao fornecer acesso seguro e governado a insights em tempo real, a Looker capacita as empresas a melhorar o desempenho do agente, otimizar processos e construir relacionamentos mais fortes com o cliente.
A HVAR é uma consultoria de tecnologia especialista em transformação digital e parceira estratégica do Google Cloud. Entre em contato conosco para saber mais sobre a implantação do Looker e do Contact Center AI.
