A pesquisa de satisfação do cliente é uma excelente forma de medir a qualidade dos serviços que são oferecidos por uma empresa. Por meio dessa técnica é possível extrair e analisar um rico conteúdo de avaliações do seu público, permitindo assim, definir ações estratégicas para melhoria contínua dos processos internos.
Dado o contexto, vale ressaltar que uma pesquisa de satisfação deve ser feita com bastante planejamento, além de uma boa periodicidade. Em outras palavras, não é recomendável saber o nível de satisfação das pessoas com o negócio somente quando ele está passando por dificuldades relacionadas com a retenção e fidelização de clientes.
Continue a leitura do nosso artigo e entenda melhor a importância de se fazer uma pesquisa de satisfação do cliente, assim como os seus benefícios e como aplicá-la na prática!
O que é pesquisa de satisfação do cliente?
Para saber mais sobre como anda a percepção da sua marca no mercado, as companhias costumam recorrer às pesquisas de satisfação do cliente. Com ela, é possível saber de forma precisa o grau de propensão que os consumidores têm de comprar em uma determinada empresa.
Essa pode ser considerada uma ferramenta de gestão extremamente útil, uma vez que permite monitorar os indicadores ao longo do tempo. Dessa forma, a companhia terá os meios de saber se está apta ou não para expandir as suas atividades, usando, entre outros fatores de referência, a solidez da sua base de clientes.
Uma pesquisa de satisfação deve ser enxuta, ou seja, com poucas perguntas, de modo que não seja algo chato para o cliente. Perguntas muito genéricas, por exemplo, também não são recomendadas. Além disso, é preciso saber bem em que etapa do funil de vendas os clientes estão, de modo que as perguntas sejam aplicadas de forma mais específica.
Net Promoter Score
O Net Promoter Score, ou simplesmente NPS, consiste em uma das metodologias mais utilizadas em pesquisas de satisfação. Basicamente, é perguntado o quanto o cliente recomendaria a empresa a um amigo. As respostas são medidas de acordo com uma escala que vai de 0 a 10.
Segundo a metodologia NPS, o cálculo é feito com base em três tipos de clientes:
- detratores, costumam avaliar o atendimento da empresa entre 0 e 6;
- neutros, normalmente atribuem uma nota entre 7 e 8;
- promotores, costumam avaliar entre 9 e 10.
Suponha que uma pesquisa de satisfação foi feita com 100 pessoas. Se 80% do público consultado for promotor e 10% for detrator, o NPS será a diferença entre os percentuais, ou seja, 70. Dependendo da pontuação que foi obtida, existem quatro níveis possíveis de satisfação:
- Zona crítica, para NPS menor ou igual a zero;
- Zona de aperfeiçoamento, entre 0 e 50;
- Zona de qualidade, para NPS entre 50 e 75;
- Zona de perfeição, entre 75 e 100.
Como a pesquisa de satisfação melhora os resultados da empresa?
Agora que você entendeu a ideia por trás da pesquisa de satisfação do cliente, acompanhe as subseções a seguir e conheça de que formas o seu negócio pode ser beneficiado!
Análise de dados
Com o auxílio de ferramentas tecnológicas que coletam e analisam dados, uma série de insights pode surgir. Assim, a gestão do atendimento ao cliente se beneficia, uma vez que se algo estiver aquém do esperado, ações corretivas podem ser tomadas rapidamente.
Hábitos de compra
Uma informação indispensável fornecida pela pesquisa de satisfação do cliente consiste nos hábitos de compra e preferência dos consumidores. Dessa forma, fica muito mais fácil implementar as melhorias que forem necessárias, uma vez que se tem em mãos dados referentes ao poder aquisitivo do cliente, frequência de compra e em que canais costuma comprar, por exemplo.
Avaliação do atendimento
A forma como os atendentes se comunicam com os consumidores também pode ser medida. Por meio da pesquisa de satisfação, é possível saber qual funcionário tem se destacado e qual está deixando a desejar. Essa é uma forma de promover não só incentivos para os colaboradores que se destacam, como também fazer treinamentos constantes para aprimorar as habilidades de comunicação de todo o time.
Identificação de melhorias
Mesmo que a empresa já tenha experiência de mercado e uma boa base de clientes, sempre podem existir alguns pontos a serem melhorados. Um bom exemplo disso são os meios de pagamento. Muitas das vezes, o cliente quer pagar à vista com desconto — logo, não é interessante oferecer a ele a opção de pagar parcelado no cartão.
Análise da concorrência
Saber o que o concorrente faz também é algo que pode ser identificado em uma pesquisa de satisfação. Quando o cliente compra de você, é comum que ele tenha visitado o site ou loja do seu concorrente. Por meio das respostas dadas por ele na pesquisa, é possível saber com mais precisão quais as suas reais preferências e como fazer para conquistá-lo e fidelizá-lo.
Monitoramento do desempenho
O uso de indicadores de desempenho é totalmente relevante. Fazendo uma escolha adequada deles, muitas informações valiosas podem ser extraídas. Os principais são:
- engajamento dos consumidores nas redes sociais;
- aumento de vendas;
- churn rate, ou taxa de cancelamento da base de clientes, em um determinado período de tempo.
Como fazer uma pesquisa de satisfação?
Embora seja um procedimento relativamente simples, uma pesquisa de satisfação requer um bom planejamento. Um dos elementos essenciais nesse sentido é saber quais as pessoas que serão atingidas pela pesquisa. Uma boa dica é consultar aqueles clientes que compraram de você recentemente.
Uma outra forma de aumentar a adesão dos clientes na hora de responder às pesquisas de satisfação está em bonificá-las. Você pode, por exemplo, oferecer um desconto para aqueles que reservarem uma parte do seu tempo para responder a uma pesquisa.
Aqui pode surgir o seguinte questionamento: será que a bonificação não vai induzir o cliente a dar somente respostas positivas? Embora seja intuitivo que sim, isso não acontece na prática. Tal fato foi provado depois de vários testes envolvendo diversas empresas.
A pesquisa de satisfação do cliente tem por objetivo medir em um contexto geral a qualidade do serviço prestado pela empresa. Com um bom planejamento e um questionário enxuto de perguntas, é possível extrair diversos insights que ajudarão o negócio a aprimorar os seus serviços continuamente.
Viu como a pesquisa de satisfação do cliente pode ajudar o seu negócio? Continue no nosso blog e aproveite para saber mais sobre a importância do Data Analytics em uma empresa!
