O atendimento humanizado tem por objetivo tornar a relação com um cliente mais amigável e menos engessada. Nos dias de hoje, as empresas lidam com consumidores cada vez mais exigentes e imediatistas, que costumam utilizar o smartphone para resolver boa parte dos seus problemas do cotidiano.
Muitas das vezes, um atendente humano não consegue oferecer esse tipo de suporte aos clientes. Por isso, o uso de chatbots começa a ser amplamente utilizado por empresas dos mais variados portes e segmentos. Essa é uma ferramenta que faz um negócio obter vários benefícios, sendo que o principal deles está na conquista e fidelização dos clientes.
Continue a leitura do nosso artigo até o final e entenda como os chatbots podem ajudar o seu negócio a fazer um atendimento humanizado!
O que é o atendimento humanizado?
No relacionamento entre empresa e consumidor, o atendimento humanizado é aquele que consegue captar as dores e anseios do público. Mesmo em um nicho de mercado específico, podem existir inúmeras particularidades, e essa é justamente a ideia por trás do atendimento humanizado: ir além da segmentação do público e obter uma comunicação personalizada e única com o consumidor.
Como já foi dito, as pessoas procuram por respostas rápidas aos seus problemas. Nesse sentido, se uma empresa investe na humanização do atendimento, ela certamente terá um foco maior no consumidor do que no seu produto ou serviço.
Em outras palavras, as pessoas normalmente compram algo que atende às suas dores e necessidades. Por isso, durante toda a jornada de compra — desde a atração até a conversão — é preciso se mostrar sempre prestativo a esclarecer as dúvidas mais recorrentes, nutrindo também a audiência com informações relevantes.
Pessoas nem sempre conseguem humanizar o atendimento
Pessoas físicas nem sempre conseguem fazer um atendimento humanizado. Por que isso acontece? Há várias razões. Uma das razões é a sobrecarga do atendente humano. Existem empresas que podem receber inúmeras mensagens e ligações por dia. Imagine um período sazonal de pico nas vendas como o Natal, o volume de solicitações pode aumentar exponencialmente dependendo do setor de atuação. Entre dúvidas, reclamações e geração de boletos, a sobrecarga pode fazer com que o atendente falhe na hora de estabelecer um relacionamento humanizado com o cliente.
Como usar chatbot no atendimento humanizado?
Com o uso de chatbots é possível eliminar cenários como os citados anteriormente. Esses robôs automatizados são vistos como uma ferramenta primordial para as empresas fazerem de fato um atendimento humanizado. Embora possa parecer de início um paradoxo, na verdade não é. Os chatbots podem ser dotados de aprendizado de máquina, ou Machine Learning, que pode ajudar a tornar o diálogo com o público mais cordial, amigável e personalizado.
Certamente, ao entrar em um site, você já viu uma caixa de diálogo na parte lateral da página. O intuito do chatbot é fazer desde procedimentos simples até os mais complexos. Vale ressaltar, no entanto, que nem todo chatbot é capaz de fazer atendimento humanizado. Existem alguns que são somente robotizados, ou seja, fazem procedimentos de forma automatizada como a geração de boletos ou segunda via de faturas.
Por isso, vale enfatizar que um dos pontos chave para que os chatbots façam o atendimento humanizado é utilizá-lo em conjunto com técnicas de Machine Learning e Inteligência Artificial para dar maior dinamismo às interações. Confira as subseções a seguir e conheça as principais formas de utilização do chatbot na humanização do atendimento!
Análise de dados do histórico
Para que um chatbot consiga “aprender” a desenvolver um diálogo humanizado com o consumidor, ele utiliza dados referentes ao histórico de navegação de um usuário. Em outras palavras, sempre que o consumidor visita uma loja virtual ou adiciona um produto ao carrinho, por exemplo, tudo isso é levado em conta pelo chatbot, no intuito de estabelecer uma comunicação personalizada.
Personalização do chatbot
Em complemento ao tópico que foi falado há pouco, o aprendizado contínuo de um chatbot fará com que ele se comunique de forma única com uma pessoa. A ferramenta é configurada previamente para se relacionar com uma determinada persona, que é um conceito ainda mais específico do que o público-alvo. Com a experiência de muitos diálogos já feitos e os dados de histórico dos usuários, a comunicação tende a ser mais ágil e personalizada.
Uso de Machine Learning
Dentre os objetivos do aprendizado de máquina está a identificação de padrões que auxiliam um chatbot a tomar decisões acertadas e precisas. Outra característica importante do Machine Learning é o rápido processamento de dados. Mesmo que tenha de lidar com um grande volume deles, é possível fazer cálculos complexos em questão de segundos.
Atenção aos feedbacks
Muitos aplicativos que usamos no dia a dia contam com um sistema de feedbacks. Basta lembrar do motorista que pede a você que avalie o serviço de carona prestado por ele. Para promover a humanização dos chatbots, o feedback é fundamental, no intuito de saber o nível de aceitação dos consumidores sobre essa nova tecnologia de comunicação.
Observação de indicadores
No ambiente digital, vale a seguinte máxima: o que não pode ser medido, não pode ser gerenciado. Nesse sentido, existem indicadores que ajudam na hora de saber como está a experiência dos consumidores com o chatbot. São eles:
- taxa de satisfação: mede o quanto a pessoa usou novamente o chatbot e se o recomendou para familiares e amigos;
- taxa de confusão: aponta o quanto o chatbot não conseguiu concluir um determinado atendimento;
- taxa de abandono: consiste no número de vezes em que o usuário deixou de conversar com o chatbot sem tomar nenhuma decisão.
O atendimento humanizado é uma tendência crescente. Isso quer dizer que, para continuarem operacionais e competitivas, é uma boa ideia considerar a uma solução como esta na sua empresa. As pessoas buscam atendimento rápido e humanizado, o que muitas vezes um atendente físico não consegue fazer. Consequentemente, isso pode implicar diretamente na perda de receitas e dificuldade de consolidação de uma marca no mercado.
O objetivo do atendimento humanizado é oferecer uma experiência personalizada ao consumidor. O uso do chatbot passa a ser de grande importância para as empresas, como forma de estabelecer uma maior agilidade e eficiência na hora de tirar dúvidas, ouvir reclamações e orientar o consumidor quanto à compra de um produto ou contratação de um serviço.
Viu como o uso de chatbots é indispensável na hora de aproximar e fidelizar os consumidores de uma marca? Continue no nosso blog e aproveite para saber como melhorar o atendimento no call center!
