A inteligência artificial já não é uma promessa futura. Ela está remodelando o futuro do trabalho e transformando a maneira como empresas operam, tomam decisões e se relacionam com seus clientes.
No entanto, quando olhamos para a realidade corporativa do atendimento, ainda existe um abismo entre o potencial tecnológico e a experiência entregue. Consumidores enfrentam jornadas fragmentadas, diferentes canais e processos que nem sempre conseguem oferecer uma solução rápida e efetiva.
O mercado tentou resolver parte desse problema adotando soluções de IA, mas encontrou outro desafio. Segundo pesquisa da McKinsey, cerca de 88% das empresas já utilizam IA em pelo menos uma função, porém uma parcela muito menor consegue capturar valor significativo com a tecnologia.
Esse cenário também foi discutido no Solution Series Gemini Enterprise for CX, evento realizado pela HVAR em parceria com o Google Cloud, em agosto de 2026. Muitas organizações permanecem no chamado “Purgatório dos Pilotos”, com iniciativas isoladas, sem escala e ainda distantes da comprovação consistente de Retorno Sobre o Investimento (ROI).
O que é automação agêntica no atendimento?
A automação agêntica representa uma evolução da automação tradicional. Em vez de sistemas programados apenas para responder comandos ou executar tarefas predefinidas, agentes de IA podem compreender objetivos, acessar dados e sistemas autorizados e executar diferentes etapas de uma jornada.
No atendimento ao cliente, isso significa avançar de uma IA que apenas auxilia para uma IA capaz de participar ativamente da resolução das demandas, dentro das regras, permissões e modelos de governança definidos pela organização.
Por que tantos projetos de IA ficam presos na fase piloto?
O desafio de escalar a inovação envolve barreiras como qualidade e governança de dados, segurança na integração com sistemas legados e escassez de talentos especializados.
Em diferentes setores, esses obstáculos aparecem de maneiras distintas:
- Varejo e Digital First: canais desconectados criam jornadas inconsistentes, abandono e risco de churn.
- Mobilidade: agendamentos e solicitações ainda dependem de processos manuais e horários restritos.
- Saúde: operações de call center enfrentam altos custos e dificuldades para escalar marcações, consultas e solicitações.
- Setor Financeiro e Energia: ambientes regulados e sistemas complexos dificultam um autoatendimento mais ágil e integrado.
Sair da experimentação, portanto, não depende apenas da tecnologia. É necessário conectar dados, sistemas, segurança, governança e processos de negócio.
Como agentes de IA transformam o atendimento ao cliente?
Para transformar experimentação em resultados mensuráveis, a HVAR adota uma abordagem focada em negócios. Precisamos avançar da era da assistência digital para um modelo baseado no “Motor Agêntico”.
É nesse contexto que entra o Gemini Enterprise for Customer Experience, plataforma do Google Cloud voltada à construção de experiências de atendimento apoiadas por agentes de IA.
Na HVAR, a tecnologia é integrada de forma segura aos dados e sistemas da empresa, possibilitando soluções como:
- Resolução Zero Touch: agentes que recebem um objetivo e executam jornadas de atendimento de ponta a ponta.
- Agent Assist: IA que amplia a capacidade das equipes, tornando o atendimento mais ágil e preciso.
- VoiceBots Naturais: arquiteturas de baixa latência capazes de lidar com interrupções naturais da conversa, criando interações de voz mais fluidas e contextuais.
O objetivo é fazer com que a IA deixe de funcionar como uma ferramenta isolada e passe a integrar efetivamente os processos necessários para resolver a demanda do cliente.
Quais resultados a automação agêntica pode gerar?
O verdadeiro valor da tecnologia se prova no impacto no negócio. A HVAR possui experiência em projetos que demonstram como essa abordagem pode gerar resultados mensuráveis em operações complexas.
No setor de Mobilidade, implementamos um Agente Conversacional que simplificou a jornada de agendamento. O tempo caiu de 5 minutos para 90 segundos, com 78% de resolução na primeira interação, aumento de 15 pontos no NPS e digitalização de 65% dos agendamentos.
No setor de Saúde, desenvolvemos um VoiceBot inteligente com IA Generativa integrado a 8 APIs críticas de uma cooperativa de saúde. A solução automatizou demandas como consultas de status e guias médicos, reduziu significativamente o Tempo Médio de Atendimento (TMA) e passou a oferecer disponibilidade 24 horas por dia.
Dados e governança são essenciais para escalar a IA
Tirar projetos inovadores do papel e colocá-los em produção exige maturidade.
À medida que agentes passam a acessar informações, interagir com sistemas corporativos e executar ações, qualidade dos dados, segurança, permissões, monitoramento e governança de IA tornam-se fundamentais.
Sem essa fundação, uma empresa pode desenvolver um bom piloto, mas terá dificuldades para transformá-lo em uma solução segura, confiável e escalável.
A HVAR combina conhecimento em Dados, Analytics, Inteligência Artificial e Google Cloud com uma abordagem orientada aos desafios de negócio de cada setor. A empresa foi a primeira consultoria da América Latina a conquistar a especialização em Inteligência Artificial Generativa pelo Google Cloud e também possui reconhecimento como Leader no ISG Provider Lens™ Google Cloud Partner Ecosystem Brazil 2025.
A questão, portanto, não é mais se a Inteligência Artificial fará parte do atendimento ao cliente, mas como transformar IA em uma operação segura, governada, escalável e capaz de gerar resultados de negócio.
Sua empresa continuará no “Purgatório dos Pilotos” ou dará o próximo passo rumo à automação agêntica?
Entre em contato com os especialistas da HVAR e descubra como transformar IA, dados e atendimento em resultados para o seu negócio.
