O Google Contact Center AI (CCAI Platform) é uma plataforma projetada para capacitar agentes, otimizando as operações de atendimento e elevando a experiência do cliente.
A Plataforma CCAI é um CCaaS (Contact Center as a Service) que fornece uma solução abrangente que reúne todos os seus canais de comunicação digital e de voz em um único aplicativo amigável.
Principais recursos do Contatc Center AI
- Agente Virtual: Este componente fornece capacidades de IA conversacional, permitindo que as empresas automatizem interações com clientes por meio de chatbots e assistentes de voz. Os agentes virtuais podem lidar com consultas de rotina, fornecer suporte básico e até mesmo concluir transações simples, liberando agentes humanos para se concentrarem em questões mais complexas.
- Agent Assist: Projetado para capacitar agentes humanos, o Agent Assist fornece sugestões em tempo real, artigos da base de conhecimento e outras informações relevantes para ajudar os agentes a resolver problemas dos clientes de forma rápida e eficiente. Ele alavancou o processamento de linguagem natural (NLP) para analisar conversas e antecipar as necessidades dos clientes.
- Insights: Este serviço aproveita o poder da análise de dados para fornecer insights valiosos sobre o desempenho do contact center, sentimento do cliente e eficiência operacional. Insights que ajudam as empresas a identificar tendências, descobrir áreas para melhoria e tomar decisões baseadas em dados.
Embora esses serviços individuais sejam valiosos por si só, eles frequentemente exigem integração com a infraestrutura de contact center existente, o que pode ser complexo e demorado. Além disso, as empresas podem precisar depender de vários fornecedores ou tecnologias para obter uma solução completa de contact center de ponta a ponta.
A Contact Center AI Platform é uma solução abrangente e unificada para lidar com esses desafios. A CCAI Platform reúne Virtual Agent, Agent Assist e Insights sob um único guarda-chuva, proporcionando uma experiência integrada e perfeita para agentes e clientes. Isso significa que as empresas não precisam mais juntar soluções díspares de diferentes provedores.
Por que considerar o Contact Center AI como uma opção?
A satisfação do cliente e a performance das operações de atendimento, seja por canal de voz, texto ou até multicanal ou multimodal, é o desejo de toda empresa. Mas sem a ferramenta adequada, é praticamente impossível conseguir atingir esse objetivo. E foi para suprir todas essas demandas que o Contact Center AI surgiu. Veja abaixo os principais motivos para escolher o Contact Center AI do Google como a plataforma de atendimento da sua empresa.
- Comunicação Unificada: Chega de fazer malabarismos com diferentes ferramentas e sistemas. A Plataforma CCAI dá aos seus agentes uma interface única para gerenciar todas as interações com o cliente, facilitando seus trabalhos e aumentando a produtividade.
- Design Mobile-First: Os clientes esperam entrar em contato com você onde quer que estejam. A abordagem mobile-first da CCAI Platform garante que seu contact center seja acessível nos dispositivos que seus clientes mais usam.
- Insights com tecnologia de IA: a plataforma CCAI vai além do tratamento básico de chamadas. Ela analisa as conversas com os clientes, fornecendo insights valiosos sobre sentimentos, problemas comuns e áreas para melhoria. Isso permite que você personalize experiências e resolva problemas de forma proativa.
- Experiência aprimorada do agente: com um design centrado em CRM, a plataforma Contact Center AI coloca todas as informações do cliente na ponta dos dedos dos seus agentes, permitindo que eles forneçam um suporte mais informado e eficiente.
- Fluxos de trabalho simplificados: automatize tarefas de rotina, como roteamento de chamadas, liberando seus agentes para se concentrarem no que fazem de melhor: construir relacionamentos com seus clientes.
- Escalabilidade: Seja você uma pequena ou grande empresa, a Plataforma CCAI pode crescer com você, adaptando-se às suas necessidades em constante mudança e ajudando você a se manter à frente da concorrência.
- Segurança: Construída na robusta Google Cloud Platform (GCP), a Contact Center AI Platform oferece segurança de alto nível para proteger seus dados e a privacidade de seus clientes.
Aumento de produtividade dos agentes
Estudos de caso apontam que os bots do CCAI ajudaram a desviar 60% das chamadas que não eram relevantes. Com isso, a operação de atendimento fica desafogada para atender chamadas que realmente necessitam da intervenção humana. O que também contribui para elevar a satisfação dos clientes, uma vez que os agentes estão livres para casos com maior complexidade.
Além de usar o processamento de linguagem natural para identificar motivadores de chamadas e sentimentos, a solução ajuda os contact centers a aprender sobre as interações com os clientes e melhorar os resultados das chamadas. Por exemplo, o CCAI Agent Assist oferece suporte aos nossos agentes de duas maneiras. Primeiro, o Agent Assist pega a transferência da sessão e todas as informações da sessão do Dialogflow e apresenta o contexto do cliente ao agente. Segundo, durante conversas ao vivo, ele acessa uma base de conhecimento centralizada para sugerir respostas às perguntas dos clientes com base em insights aprendidos de outros agentes de alto desempenho. Isso dá aos agentes a capacidade de lidar com mais conversas com respostas de alta qualidade e treinamento mais rápido.
Modernize seu contact center
À medida que você continua explorando a Plataforma CCAI, você descobrirá uma riqueza de recursos avançados e opções de personalização para adaptar ainda mais a plataforma às suas necessidades específicas. Do roteamento inteligente à análise de sentimentos, a Plataforma CCAI está em constante evolução para ajudar você a ficar à frente da curva — para saber mais, entre em contato conosco.
A HVAR é parceira estratégica do Google Cloud e a primeira consultoria na América Latina com especialização em Gen AI. Possuímos cases de implantação do Google Contact Center AI e podemos ajudar sua empresa no processo de adoção da tecnologia.
