O desafio da experiência do cliente
Fornecer a melhor experiência para o cliente é fator determinante para o sucesso dos negócios. E os contacts centers são um elemento importante, influenciando diretamente no êxito ou fracasso, pois além de representarem a marca devem sobretudo priorizar a solução do problema ou da dúvida do cliente.
Com o passar dos anos, e a contínua evolução e penetração dos meios digitais, melhorar a experiência de contact center tornou-se um desafio constante para as marcas. A experiência nos mostra que dependendo do tipo de mercado, ou negócio, a preferência do cliente por determinado canal de atendimento muda. WhatsApp, e-mail, telefone, SMS, redes sociais, chat / bate-papo. Conciliar e manter o padrão de qualidade no atendimento em todos estes canais é um grande desafio.
Contact Center AI e Dialogflow
Foi pensando em melhorar a relação entre marcas e seus clientes que o Google lançou o Contact Center AI. Uma plataforma que funciona 100% no Google Cloud e que oferece suporte para comunicação multicanal. Além de melhorar a experiência dos clientes, contribuindo para sua satisfação, a plataforma também visa diminuir o volume de interações fazendo com que elas sejam mais eficientes, com mais agilidade, e gerando insights, dando maior poder de tomada de decisão para gestores.
O Contact Center AI possui uma série de recursos robustos oferecendo escalabilidade na nuvem, integração com plataformas de relacionamento com clientes (CRM) e sistemas de telefonia, e com isso proporcionando maior integração entre equipes de vendas, marketing e suporte para uso de dados ao longo da jornada do cliente. Na frente de inteligência artificial o Dialogflow é o recurso que proporciona a interação.
O Dialogflow é o motor de inteligência cognitiva do Google Cloud para construção de conversação de forma natural e intuitiva em vários canais. Ele facilita o design e a integração de uma interface do usuário conversacional com apps para dispositivos móveis, aplicativos da Web, dispositivos, bots, sistemas interativos de resposta de voz e etc. Usando o Dialogflow, é possível fornecer maneiras novas e atraentes para os usuários interagirem com seu produto.
Essa poderosa ferramenta de inteligência artificial utiliza agentes, descritos como NLU (Natural Language Understanding), ou compreensão de linguagem natural, em português, e oferece um amplo conjunto de soluções de conversação que pode ser materializado de muitas formas. Chatbots, assistentes de voz, callbots, adbots são exemplos.
Com o Dialogflow é possível o desenvolvimento de aplicações com múltiplas funções.
- Conexão entre empresas e clientes em diferentes canais de atendimento
- Transbordo para um agente humano
- Controlar dispositivos de IoT – Internet das Coisas, conceito que faz referência a interconexão de objetos através da internet
- Controlar e otimizar processos diversos
- Gerar de dados e insights
Desafio da multicanalidade
Ao passo que empresas adotam a multicanalidade, ou Omnichannel, como estratégia de mercado, soluções que auxiliem no ganho em escala para atendimento ao cliente, sem perda de qualidade, garantindo um alto padrão de atendimento independente do canal utilizado pelo cliente, sem a “robotização” do diálogo são um desafio. E o Dialogflow da Google pode suprir essa necessidade de forma estratégica.
Com o agente virtual Dialogflow você pode substituir agentes humanos ou trabalhar com ambos de forma conjunta. Ele pode agir, ou intervir, alternando entre tópicos de uma conversa ou diálogo, de forma fluída. Uma ação entre agente e cliente pode, por exemplo, ter início de forma automatizada via chatbot ou callbot e o agente humano entrar no circuito em determinado fluxo do diálogo.
O Dialogflox é visual, intuitivo e possibilita arrastar e soltar na criação de fluxo de conversas sofisticadas com orientações detalhadas em tempo real. Com ele os agentes humanos podem se concentrar em chamas mais difíceis que exigem um maior nível de especialização. Um dos diferenciais da inteligência artificial do Dialogflow é permitir que os agentes artificiais realizem interações com a maior naturalidade possível, facilitando a interlocução com experiência realista para os clientes.
Integração com Speech Analytics
A plataforma Contact Center AI e o Dialogflow podem ser integrados a uma solução de Speech Analytics, proporcionando inteligência em operações de atendimento telefônico, escalabilidade e conexão com outras fontes de dados da empresa, como um data lake ou plataforma de CRM.
Contrate Contact Center AI e Dialogflow
Aproveite todos os recursos do Google Contact Center AI e Dialogflow e ofereça aos seus clientes possibilidades de conversas e interações naturais por meio de inteligência artificial.
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A Hvar Consulting é especialista em implementação de soluções em nuvem e possui um time técnico qualificado para atender a sua demanda.
