Estabelecer conversas produtivas e duradouras com seus clientes é o desejo de toda empresa. Porém, reunir informações de todos os pontos de contato, extraindo dados de forma estruturada e que favoreçam a análise e a geração de insights para o negócio, é um grande desafio.
A análise de qualquer tipo de diálogo entre empresa e cliente, que pode acontecer em diferentes pontos de contato, é o que chamamos de Conversation Analytics. E o processo de analisar conversas está crescendo de forma exponencial.
Neste artigo nós explicamos o que é Conversation Analytics (análise de conversação), seus benefícios e porque sua empresa deve fazer uso deste processo para obter uma profunda compreensão do cliente e melhorar sua experiência.
O que é Conversation Analytics?
Conversation Analytics é a análise de dados para gerar inteligência conversacional. Este processo é feito por meio das tecnologias de Inteligência Artificial, aprendizado de máquina – Machine Learning e processamento de linguagem neural (NLP – Natural Language Processing). Em resumo, essas tecnologias transcrevem interações e conversas que acontecem em chamadas telefônicas – também conhecido como Speech Analytics, bate-papo, chatbot, redes sociais, entre outros, para obter informações relevantes sobre comportamento e construir insights. O resultado é o melhor conhecimento dos clientes e de suas necessidades.
Através deste rico processo de análise, empresas podem adquirir conhecimento amplo e preciso sobre clientes, o que antes era possível somente por meio da utilização de pesquisas como ferramenta de exploração de dados.
Benefícios de Conversation Analytics ou Análise Conversacional
Independente do perfil do seu cliente, analisar a fala em todos os pontos de contato é vital para construir uma visão abrangente do consumidor. Analisando conversas de registros recentes ou em tempo real é possível identificar padrões de comportamento e agir com precisão.
A análise conversacional permite coletar dados e incrementar indicadores como CSAT (sigla em inglês para Customer Satisfaction Score, ou pontuação de satisfação do cliente), NPS (sigla em inglês para Net Promoter Score, métrica para mensurar a satisfação do cliente) e muito mais.
Coletando todos os tipos de feedbacks e gerando insights você pode identificar o que seus clientes estão dizendo, mas sobretudo o que eles não estão dizendo. E esse tipo de analytics pode ser um grande diferencial para o negócio.
Utilizando a análise conversacional é possível coletar e analisar milhares de dados extraindo informações úteis em segundos, seja por dados de voz e/ou texto.
Outros benefícios do Conversation Analytics ou Análise Conversacional
- Escalar processos de monitoria em operações de atendimento
- Manutenção da qualidade do atendimento
- Identificar pontos de dor
- Reduzir atrito
- Aumentar a satisfação do cliente
- Coletar dados para o desenvolvimento e aprimoração de produtos ou serviços
- Tomada de decisão orientada por dados
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