Os recentes avanços tecnológicos voltados para inteligência artificial têm gerado dúvidas e bastante conversa sobre a aplicabilidade no ambiente de negócios. Muito se fala sobre possíveis impactos, sendo positivos e/ou negativos, sobretudo com relação a substituição dos seres humanos. Como tudo é muito novo e as mudanças acontecem em um espaço de tempo cada vez mais curto, é necessário que assuntos relacionados ao tema sejam cada vez mais fomentados.
Neste artigo nós vamos entender e refletir sobre como a Inteligência Artificial está contribuindo para alavancar estratégias, suportar ações de marketing e vendas, e como a tecnologia está revolucionando o ambiente de negócios melhorando a experiência do cliente. Embora as possibilidades sejam quase que infinitas, é necessário dar o primeiro passo e ele não precisa ser maior do que suas pernas – se é que você me entende.
Independente do nível de maturidade e profundidade que determinada empresa tenha no uso de soluções de tecnologia, é possível começar com um grau de sofisticação maior ou menor visando a resolução de desafios de negócio. Seja, por exemplo, em escopos de coleta, transformação e ativação de dados, ou de análise de comportamento do cliente, temas que podem, e devem, ser devidamente amparados por aplicações de Inteligência Artificial para marketing e vendas.
A inteligência artificial (IA) e o aprendizado de máquina (ML) estão constantemente ultrapassando os limites do que é possível em marketing e vendas. E por conta da complexidade e da crescente velocidade dos negócios em um mundo digital, essas tecnologias já se tornaram ferramentas essenciais. E isso impacta a forma como as empresas se conectam e atendem seus clientes.
Omnicanalidade como grande aposta
Em todos os setores, os modelos de engajamento estão mudando: os clientes de hoje querem tudo, em todos os lugares e o tempo todo. Embora eles ainda desejem uma mistura uniforme de canais tradicionais, remotos e de autoatendimento (incluindo face a face, vendas internas e comércio eletrônico), vemos um crescimento contínuo na preferência do cliente por pedidos e novos pedidos on-line.
As empresas vencedoras — aquelas que aumentam sua participação no mercado em pelo menos 10% ao ano — tendem a utilizar tecnologia de vendas avançada; construir equipes de vendas híbridas e capacidades; adaptar estratégias para mercados de terceiros e de propriedade da empresa; alcançar a excelência do comércio eletrônico em todo o funil; e fornecer hiperpersonalização (mensagens exclusivas para tomadores de decisão individuais com base em suas necessidades, perfil, comportamentos e interações – tanto anteriores quanto preditivas).
Digitalização e Automação
A tecnologia de IA evolui em ritmo acelerado e está tornando cada vez mais fácil e menos oneroso de implementar. Além disso, pesquisas do setor mostram que o investimento de capital de risco em IA cresceu 13 vezes nos últimos dez anos. Isso levou a uma explosão de dados “utilizáveis” (dados que podem ser usados para formular insights e sugerir ações tangíveis) e tecnologia acessível (como maior poder de computação e algoritmos de código aberto). Grandes e crescentes quantidades de dados estão agora disponíveis para o treinamento do modelo básico e, desde 2012, houve um aumento de um milhão de vezes na capacidade de computação, dobrando a cada três ou quatro meses.
IA para Marketing e Vendas
A ascensão da IA tem potencial de impacto em três áreas de marketing e vendas: experiência do cliente (CX), crescimento e produtividade.
Por exemplo, no Customer Experience, o conteúdo e as ofertas hiperpersonalizadas podem se basear no comportamento individual do cliente, persona e histórico de compras – temos cases de uso para este tipo de avaliação por meio de robustas análises de Cohort. O crescimento pode ser acelerado ao alavancar a IA para alavancar o desempenho de primeira linha, dando às equipes de vendas as análises certas e os insights do cliente para capturar a demanda. Além disso, a IA pode aumentar a eficácia e o desempenho das vendas ao descarregar e automatizar muitas atividades de vendas, liberando capacidade para passar mais tempo com clientes e clientes em potencial (enquanto reduz o custo de atendimento). Em todas essas ações, a personalização é fundamental. A IA, juntamente com dados e contexto específicos da empresa, permitiu percepções do consumidor no nível mais granular, permitindo que o B2C alavancasse a personalização por meio de ofertas de marketing e vendas direcionadas.
Inteligência Artificial na Jornada do Cliente
Seja no topo, meio ou fundo do funil, a inteligência artificial pode gerar impacto de diversas formas. Por exemplo, entendendo qual o melhor momento, oferta, canal e formato de comunicação. Isso tudo olhando para a base de clientes e entender padrões com base em dados transacionais e comportamentais. Empregamos para nossos clientes sofisticados modelos estatísticos baseados em aprendizado de máquina que favorecem a identificação de padrões de comportamento com base em dados. Com isso é possível prever ou antecipar demandas, por exemplo.
Gestão de Audiências e de Canais
Temos utilizado IA como suporte para a gestão de audiências e de canais proprietários como e-mail, SMS, push, chatbot, além dos canais de mídia paga. Através da construção de um CDP (Customer Data Platform) é possível integrar todos os pontos de contato e construir a visão 360º do cliente para, a partir disso, ativar ferramentas com base em IA e ML que ajudam a orquestrar campanhas e a mensurar resultados, fornecendo a clara visão de conversão e atribuição de cada canal na jornada do cliente da etapa de awareness até a fidelização.
A inteligência artificial também pode oferecer maior protagonismo ao time de vendas com recomendações em tempo real da próxima etapa e modelagem contínua de churn com base em tendências de uso e comportamento do cliente. Além disso, o mapeamento dinâmico da jornada do cliente pode ser utilizado para identificar pontos de contato críticos e impulsionar o envolvimento do cliente. Também possuímos case com uso de IA para otimização da jornada de atendimento ao cliente, contribuindo para a redução de atrito no atendimento pós-vendas e aumento de conversão utilizando IA de Speech Analytics.
No geral, as empresas mais eficazes estão priorizando e implantando tecnologia de vendas avançada, construindo equipes híbridas e permitindo a hiperpersonalização. Pesquisa de mercado da McKinsey indica que 90% dos líderes comerciais esperam utilizar soluções de geração de IA “com frequência” nos próximos dois anos. E estão maximizando o uso de comércio eletrônico e mercados de terceiros por meio de análises e IA. Em empresas de sucesso, a pesquisa aponta:
- Há uma visão e uma estratégia de IA claramente definidas.
- Mais de 20% dos orçamentos digitais são investidos em tecnologias relacionadas à Inteligência Artificial.
- Equipes de cientistas de dados são empregadas para executar algoritmos para informar a estratégia de precificação rápida e otimizar o marketing e as vendas.
- Os estrategistas estão olhando para o futuro e descrevendo casos simples de uso de IA.
- Esses pioneiros já estão percebendo o potencial da IA para elevar suas operações.
Quer entender mais sobre como a Inteligência Artificial pode alavancar suas áreas de marketing e vendas? Entre em contato conosco e solicite uma reunião. Nós podemos realizar uma POC no seu ambiente de dados.
