O Speech Analytics pode ser considerado uma excelente solução dentro das áreas de atendimento ao cliente. Não é novidade que em muitas das vezes uma operação de call center, por exemplo, deixa a desejar, em virtude de diversos fatores, que vão desde a infraestrutura até o nível de qualificação da equipe. Dentre esses fatores estão o longo tempo de espera que o cliente final aguarda na linha até que um agente inicie a conversa ou ainda, a má experiência proporcionada devido a quantidade de redirecionamentos de ligações.
Com a chegada de novas tecnologias, esses fatores tendem a ser mitigados. Um serviço de call center eficiente certamente influenciará diretamente não só nas receitas de curto prazo do negócio, mas também nas futuras, uma vez que o cliente tem mais chances de ser fidelizado.
Continue a leitura do nosso artigo e entenda a ideia por trás do Speech Analytics, assim como as suas vantagens e como utilizá-lo em um call center!
O que é Speech Analytics?
Traduzindo o termo, Speech Analytics se refere a análise de dados de voz. Na prática, ele consiste em uma tecnologia responsável por identificar e extrair características de dados de voz, como por exemplo, dados das interações feitas entre o consumidor e a empresa através de ligações telefônicas.
Por meio da captação por voz, o Speech Analytics consegue transformar sentimentos e emoções do interlocutor em dados, que serão posteriormente processados, no intuito de fornecer insights estratégicos ao negócio. Dessa forma, a empresa terá os meios para aprimorar o atendimento ao cliente, uma vez que essa ferramenta também fornece palavras-chave que foram identificadas durante a análise desses dados.
O Speech Analytics pode ser combinado com a Inteligência Artificial, que permite, desta forma, a análise e a identificação de oportunidades geradas a partir de algoritmos matemáticos que realizam uma série de cálculos com alto grau de complexidade. Vale ressaltar ainda que com Speech Analytics também é possível acompanhar a performance dos agentes e vendedores em um call center.
Quais as vantagens do Speech Analytics?
Saiba quais os principais benefícios que o Speech Analytics pode trazer para o seu call center.
1. Aumento da qualidade do serviço
Como o Speech Analytics capta os dados de voz dos consumidores, é possível identificar pontos de insatisfação com o serviço. Os algoritmos de Inteligência Artificial combinados a essa técnica, atuam de modo a captar emoções e tons de fala, no intuito de fornecer informações relevantes para que a equipe de call center aprimore o atendimento constantemente.
2. Redução de despesas operacionais
Uma solução de Speech Analytics “se paga” normalmente em um período entre três e nove meses. Além disso, ele pode se integrar facilmente com outros softwares de gestão dos clientes. O Speech Analytics, ao ser inserido no serviço de call center, criará uma estrutura operacional mais enxuta e menos custosa para a empresa.
3. Identificação de oportunidades de venda
Sempre que uma oportunidade de venda surgir, o Speech Analytics pode fazer a sua captação. As interações dos usuários com uma marca pode oferecer bons indicativos de que alguém está perto de fechar a compra de um produto ou a assinatura de um serviço. Alguns botões de ação como “estou interessado” ou “quero saber mais” são bastante úteis nesse propósito. Essas interações entre cliente e empresa incluem, além do uso do telefone:
- e-mail;
- chat;
- interações em redes sociais, como curtidas, comentários e compartilhamentos.
4. Treinamento
O Speech Analytics também auxilia na capacitação contínua dos agentes de um call center. Uma vez que ele pode monitorar a performance da equipe, é possível avaliar se o agente está em conformidade ou não com o script de atendimento do call center.
5. Melhora das métricas de desempenho
Em um call center, existe o acompanhamento de diversos indicadores de performance da operação. Alguns deles são o TMA (Tempo Médio de Atendimento) e o TME (Tempo Médio de Espera). Para esses indicadores, quanto menor o tempo médio melhor, do contrário, pode ser um forte indicativo de que o cliente não está satisfeito com o serviço, visto o longo tempo de atendimento. Com o Speech Analytics, esses indicadores podem ser monitorados e melhorados constantemente.
6. Monitoramento da concorrência
Além de poder monitorar o desempenho dos agentes e indicadores de um call center, o Speech Analytics também pode fornecer informações valiosas acerca dos concorrentes do negócio. Dessa forma, você terá os meios de medir o nível de satisfação dos consumidores com as outras companhias do seu nicho de atuação. Isso pode influenciar até mesmo na hora de saber quais tipos de ofertas obterão maior aceitação por parte dos consumidores.
7. Melhora da experiência do cliente
Muitas pessoas têm uma vida bastante corrida e, por conta disso, buscam resolver os seus problemas com o máximo de velocidade e eficiência. O Speech Analytics auxilia na identificação das abordagens que são ou não efetivas para com o público. Além disso, a busca pela redução de números como o TMA e o TME também fazem a diferença na hora de melhorar a experiência do cliente com o call center de uma empresa.
Como utilizar o Speech Analytics no call center?
Por ser uma solução que se integra com diversas outras ferramentas, o Speech Analytics pode ser incorporado a um call center sem grandes dificuldades. Pensando nisso, nós da HVAR Consulting, criamos o HVoice, uma plataforma que utiliza Inteligência Artificial associada a técnicas de Speech Analytics e Text Mining para permitir a análise e visualização inteligente dos dados da sua operação de atendimento ao cliente.
Tome decisões de forma mais ágil, reduza custos por meio da automatização da força de trabalho e acompanhe os principais indicadores do seu negócio com o HVoice.
Com o HVoice, o call center da sua empresa terá acesso a recursos como:
- Speech to Text, responsável pela transcrição dos dados de voz em texto;
- Machine Learning, que é utilizado na predição de padrões;
- Governança de dados, que assegura a integridade e segurança dos dados;
- Dashboards gerenciais que facilitam a visualização das informações e, consequentemente, a geração de insights.
Agora que você entendeu como o Speech Analytics pode melhorar o desempenho de um call center, aproveite para conhecer mais sobre a solução da HVAR, o HVoice!
